Pentru o firmă locală, recenziile din Google sunt de multe ori mai importante decât site-ul. Sunt primul lucru pe care îl vede cineva care te caută pe telefon, și de multe ori singurul. Steluțele alea apar înainte ca omul să apuce să dea clic pe ceva.

Vestea bună: aproape nimeni nu le cere sistematic, deci e unul dintre puținele avantaje care se obțin cu efort mic. Vestea proastă: se strică ușor, și cel mai des se strică prin lucruri făcute cu bună intenție.

Întâi ai nevoie de un profil, nu de un site

Recenziile stau pe profilul firmei din Google, cel care apare în hartă și în panoul din dreapta rezultatelor. E gratuit și e separat de site.

Ordinea corectă, pentru o firmă mică fără prezență online: întâi profilul, apoi site-ul. Profilul e mai rapid de pornit, apare în căutările locale și aduce telefoane înainte ca site-ul să apuce să fie indexat.

Ce merită completat până la capăt, pentru că se vede direct în rezultate: categoria exactă a firmei, programul real, zona în care lucrezi, serviciile, și poze făcute de tine, nu luate de pe internet. Un profil pe jumătate completat arată exact ca o firmă pe jumătate serioasă.

Momentul contează mai mult decât textul cererii

Cea mai mare greșeală nu e că nu se cer recenzii. E că se cer prea târziu, când omul nu mai simte nimic.

Momentul bun e imediat după ce clientul a primit rezultatul și e mulțumit. La instalator, când s-a terminat lucrarea și totul merge. La cabinet, când pleacă de la programare. La un serviciu online, când a primit ce a cerut. În ziua aia, nu peste o săptămână.

Cere direct, în cuvinte normale, nu printr-un mesaj de robot. O formulare care funcționează: dacă sunteți mulțumit, mi-ar ajuta enorm o recenzie pe Google, durează un minut. Simplu, cu un motiv real, fără insistență.

Și fă-o ușor. Google îți dă, din profil, un link scurt care deschide direct fereastra de recenzie. Trimite exact acel link, prin mesaj. Orice pas în plus, orice căutare pe care o lași în sarcina clientului, taie jumătate din oamenii care chiar ar fi scris.

Ce n-ai voie să faci

Aici se intră ușor în probleme, de cele mai multe ori din neștiință. Regulile Google sunt destul de clare, iar consecințele merg de la ștergerea recenziilor până la suspendarea profilului.

  • Nu cumpăra recenzii și nu le schimba cu nimeni. Se detectează, și dispar toate odată, inclusiv cele reale.
  • Nu oferi reduceri sau cadouri în schimbul unei recenzii. E stimulent, și e interzis explicit.
  • Nu scrie tu recenzii pentru propria firmă și nu pune familia să o facă. Se vede mai ușor decât crezi.
  • Nu filtra clienții. Adică nu întreba întâi cât de mulțumiți sunt și trimite spre Google doar pe cei care răspund bine. E o practică sancționată.
  • Nu cere recenzii în valuri. Douăzeci de recenzii într-o zi, după luni de tăcere, arată exact ca ceea ce pare.

Un ritm constant, câteva pe lună, de la clienți diferiți, valorează mai mult decât un vârf urmat de nimic.

Răspunsul la o recenzie negativă

O recenzie negativă nu e un dezastru. Un profil cu numai cinci stele arată fals, iar oamenii au învățat asta. Ce contează e răspunsul tău, care e citit de mult mai mulți oameni decât recenzia în sine, pentru că cei care compară furnizori citesc exact recenziile proaste ca să vadă cum reacționează firma.

Ce funcționează, în ordinea asta: răspunzi repede, în cel mult o zi sau două. Începi mulțumind pentru semnalare, fără ironie. Recunoști partea care e adevărată, chiar dacă nu e toată. Spui concret ce ai făcut sau ce vei face. Muți discuția în privat, cu o cale directă de contact.

Ce nu funcționează niciodată: să contrazici clientul public, să explici pe larg de ce n-are dreptate, să aduci detalii din relația cu el, sau să răspunzi la nervi. Un răspuns defensiv face mai mult rău decât recenzia.

Recenziile clar false, de la oameni care n-au fost niciodată clienți, se pot raporta. Procesul e lent și nu reușește întotdeauna. Între timp, un răspuns calm care spune că nu găsiți această persoană în evidențe și invitați la contact direct e citit corect de oricine.

Ce scrie într-o recenzie utilă

Nu toate recenziile cântăresc la fel. Una care spune doar recomand nu convinge pe nimeni și nu ajută la nimic. Una care spune ce problemă avea omul, ce s-a făcut și cum s-a terminat convinge un cititor aflat în aceeași situație.

Nu poți dicta ce scrie clientul, și nici n-ar trebui să încerci. Dar poți ajuta cu o întrebare, în loc de o cerere goală. În loc de lăsați-mi o recenzie, încearcă: dacă aveți un minut, scrieți pe Google ce problemă ați avut și cum a decurs. Răspunsul e, aproape mereu, mai bun.

Un efect secundar util: recenziile care descriu concret o lucrare conțin, natural, exact cuvintele pe care le caută alții în Google. Nu e ceva ce poți controla, dar e un motiv în plus să nu te mulțumești cu cinci stele fără text.

Ce faci dacă pornești de la zero

Un profil cu zero recenzii e o problemă reală, pentru că lipsa lor se citește ca lipsă de vechime. Dar nu se rezolvă cu un val, ci cu o rutină.

Ce funcționează în primele luni: adaugă cererea de recenzie la finalul fiecărei lucrări, ca pas fix, nu ca improvizație. Sună clienții vechi, mulțumiți, de care îți amintești, și cere-le direct. Nu mai mult de doi sau trei pe săptămână, ca să nu apară un vârf nefiresc.

Zece recenzii reale, adunate în trei luni, valorează mai mult decât patruzeci apărute într-o săptămână, și nu riscă profilul. Iar în căutările locale, o firmă cu zece recenzii și răspunsuri la fiecare arată mai bine decât una cu patruzeci și niciun răspuns.

Legătura cu site-ul

Recenziile și site-ul se ajută reciproc, dacă sunt legate.

Pune un link către profilul tău Google pe site, la vedere, nu ascuns în subsol. Pe paginile de serviciu, citează două sau trei recenzii reale, cu prenumele omului, nu inventate. Iar pe pagina de contact, adaugă harta, pentru că oamenii verifică dacă exiști fizic undeva.

Încrederea e capitolul unde firmele mici pierd cel mai des în fața celor mari, și e singurul unde pot recupera repede, pentru că o recenzie reală de la un client din același oraș cântărește mai mult decât orice reclamă. Despre ce conține un site care transformă vizitatorul în cerere am scris în articolul despre site de prezentare.

Pe scurt

  • Profilul de firmă din Google e gratuit și, la început, aduce mai repede telefoane decât site-ul.
  • Cere recenzia în ziua în care clientul e mulțumit, nu peste o săptămână.
  • Trimite linkul direct. Orice pas în plus taie jumătate din oameni.
  • Fără cadouri, fără recenzii cumpărate, fără filtrarea clienților nemulțumiți.
  • Răspunde la toate, mai ales la cele negative. Răspunsul e citit de mai mulți decât recenzia.
  • Leagă profilul de site și pune recenzii reale pe paginile de serviciu.