Răspunsul scurt: dacă vinzi ceva la distanță unor persoane fizice, prin site, telefon sau email, clientul are, de regulă, 14 zile în care se poate răzgândi fără să spună de ce. Politica de retur e pagina în care îi explici cum face asta: în cât timp, cum te anunță, cine plătește transportul înapoi și în cât timp primește banii. Regulile vin din OUG 34/2014, iar din 19 iunie 2026 au o piesă nouă: dacă vinzi printr-un site, trebuie să ai și o funcție de retragere direct pe site, un buton, nu doar un formular de descărcat.

Pe prima pagină din Google la „politica de retur” sunt mai ales paginile de retur ale unor magazine mari, pagina Comisiei Europene pentru consumatori și câteva articole scrise din perspectiva cumpărătorului. Lipsește partea practică pentru cel care vinde: ce scrie concret în pagină și ce faci dacă vinzi servicii, nu produse. Articolul nu e consultanță juridică. E scris de oameni care construiesc site-uri, pe baza textului consolidat al OUG 34/2014 de pe portalul legislativ al Ministerului Justiției, verificat în septembrie 2026.

Cui i se aplică regulile de retur

Dreptul de retragere se aplică la contractele la distanță și la cele încheiate în afara spațiilor comerciale, între un profesionist și un consumator. Pe scurt: vinzi ceva unei persoane fizice fără să vă vedeți față în față în magazinul tău. Comanda de pe site, comanda primită pe email sau pe WhatsApp, oferta acceptată telefonic, toate intră aici.

Nu intră vânzările către alte firme. Dacă lucrezi doar cu clienți persoane juridice, legea consumatorului nu se aplică, iar retururile sunt ce stabiliți prin contract. Cele mai multe firme mici au însă amândouă tipurile de clienți, așa că pagina trebuie să existe oricum.

Cele 14 zile: de când se numără

Articolul 9 din OUG 34/2014 dă consumatorului 14 zile în care se poate retrage fără să motiveze decizia și fără alte costuri decât cele prevăzute de lege. Momentul de la care încep să curgă diferă:

  • La produse, cele 14 zile încep din ziua în care clientul, sau cineva desemnat de el, altul decât curierul, intră efectiv în posesia produsului.
  • La servicii, cele 14 zile încep din ziua încheierii contractului.
  • La vizitele nesolicitate la domiciliul clientului, termenul e de 30 de zile.

Dacă nu îl informezi pe client despre dreptul de retragere, termenul nu dispare, ci se lungește cu până la 12 luni, potrivit articolului 10. E cel mai scump lucru pe care îl poți lipsi dintr-o pagină de retur.

Ce trebuie să scrie în politica de retur

O pagină bună pentru un site mic are, de obicei, următoarele părți, în ordinea asta:

  • Dreptul de retragere în 14 zile, spus pe limba clientului, cu momentul de la care curge termenul pentru ce vinzi tu.
  • Cum te anunță clientul: prin funcția de retragere de pe site, prin formularul-tip din anexa ordonanței sau prin orice declarație clară, de exemplu un email. Articolul 11 spune explicit că poate folosi oricare dintre ele.
  • Unde și cum trimite produsul înapoi: adresa, dacă folosești un anumit curier, cum se ambalează.
  • Cine plătește transportul de retur. Legea spune că îl suportă clientul, dar numai dacă l-ai informat despre asta înainte. Dacă nu ai scris nimic, costul rămâne la tine.
  • În cât timp primește banii și pe ce cale. Maximum 14 zile de la data la care te-a anunțat, pe aceeași cale de plată pe care a folosit-o, dacă nu cere altfel.
  • Produsele sau serviciile la care nu există drept de retragere, dacă vinzi astfel de lucruri.
  • Datele tale de contact și o adresă de email la care se răspunde.

Scrie totul ca text în pagină, nu doar ca PDF. Clientul citește pe telefon, iar ANPC și Google citesc text. Formularul-tip îl poți pune în plus, ca document de descărcat, dar nu în loc de explicații.

Butonul de retragere, obligatoriu din 19 iunie 2026

Asta e schimbarea la care se referă știrile „s-a schimbat legea retururilor”. OUG 18/2026, publicată în Monitorul Oficial în martie 2026, a adăugat în OUG 34/2014 articolul 11 indice 1, care transpune o directivă europeană. Potrivit ordonanței, noile prevederi se aplică de la 19 iunie 2026.

Pe scurt, pentru contractele încheiate printr-o interfață online, adică site, aplicație sau platformă:

  • Trebuie să existe o funcție de retragere, etichetată cu mesajul „retrageți-vă din contract aici” sau cu o formulare la fel de clară.
  • Funcția trebuie să fie ușor de găsit, afișată vizibil și disponibilă tot timpul cât curge termenul de retragere.
  • Clientul completează doar trei lucruri: numele, datele prin care identifică comanda sau contractul și adresa, de exemplu emailul, la care primește confirmarea.
  • Trimiterea se face printr-un buton de confirmare, etichetat „confirmați retragerea” sau la fel de clar.
  • După trimitere, îi trimiți fără întârziere o confirmare de primire pe un suport durabil, cum e emailul, cu conținutul cererii, data și ora.

Dacă clientul a apăsat butonul înăuntrul celor 14 zile, retragerea e făcută la timp, chiar dacă tu vezi mesajul mai târziu. Practic, retururile nu mai pot fi condiționate doar de un PDF pe care omul trebuie să-l printeze, să-l completeze de mână și să-l scaneze.

Pentru un magazin pe o platformă mare, funcția vine de obicei ca actualizare. Pentru un site de prezentare pe care primești comenzi sau plăți, trebuie construită: o pagină cu un formular scurt, link spre ea din subsolul site-ului și din emailul de confirmare a comenzii, plus trimiterea automată a confirmării.

Rambursarea: termene și ce ai voie să reții

Articolul 13 îți cere să returnezi toate sumele primite, inclusiv costul livrării inițiale, fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile de la data la care clientul te-a anunțat că se retrage.

  • Poți amâna rambursarea până primești produsul înapoi sau până îți arată clientul dovada că l-a trimis, în funcție de ce se întâmplă mai întâi.
  • Dacă clientul a ales la comandă o livrare mai scumpă decât cea standard oferită de tine, nu ești obligat să-i dai înapoi diferența.
  • Rambursezi pe aceeași cale de plată, fără comisioane pentru client. Altă cale e posibilă doar dacă clientul e de acord explicit.
  • Clientul are și el 14 zile ca să trimită produsul, numărate de la data la care te-a anunțat.

Un produs desfăcut nu e automat un produs pe care îl poți refuza. Potrivit articolului 14, clientul răspunde doar pentru diminuarea valorii care vine din folosirea produsului dincolo de ce e necesar ca să-i vadă natura, caracteristicile și funcționarea, așa cum ar face-o într-un magazin. Iar dacă vrei să reții o sumă, tu trebuie să dovedești diminuarea.

Excepțiile: când nu există drept de retragere

Articolul 16 are o listă lungă de excepții. Cele care apar cel mai des la firmele mici:

  • Produsele făcute după specificațiile clientului sau personalizate clar, cum ar fi mobila pe comandă sau un tablou cu textul lui.
  • Produsele care se strică repede sau expiră rapid, cum ar fi mâncarea gătită sau florile.
  • Produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau de protecție a sănătății și care au fost desigilate.
  • Serviciile de cazare, transport de bunuri, închiriere de mașini, catering sau agrement, dacă au o dată ori o perioadă precisă de executare.
  • Serviciile prestate complet, dacă au început cu acordul expres al clientului și cu confirmarea lui că știe că își pierde dreptul de retragere odată cu prestarea completă.

Excepțiile nu se aplică automat doar pentru că le-ai scris în pagină. Trebuie ca produsul sau serviciul chiar să intre în categoria respectivă, iar clientul să fie informat înainte de comandă.

Dacă vinzi servicii, nu produse

Cele mai multe firme pentru care facem site-uri vând servicii: reparații, curățenie, consultanță, cursuri, ședințe foto. Aici politica de retur arată puțin diferit, pentru că nu se returnează nimic prin curier.

Dacă serviciul începe înainte să treacă cele 14 zile, ai nevoie de o cerere expresă din partea clientului, de exemplu o bifă separată la comandă: „Vreau să înceapă prestarea înainte de expirarea termenului de retragere”. Dacă se răzgândește după ce ai început, clientul îți plătește, potrivit articolului 14, o sumă proporțională cu ce ai prestat până în momentul în care te-a anunțat. Dacă ai terminat complet serviciul și ai avut și confirmarea lui că își pierde dreptul de retragere, retragerea nu mai e posibilă.

Fără bifa aceea, riști să faci toată lucrarea și să primești o cerere de retragere în ziua a 13-a. De aceea, la servicii, fraza despre începerea prestării e mai importantă decât orice altă parte a paginii.

Unde pui pagina și cu ce o legi

  • Link în subsol, pe toate paginile, lângă termenii și condițiile și politica de confidențialitate.
  • Link la pasul de finalizare a comenzii și în emailul de confirmare a comenzii.
  • Funcția de retragere, vizibilă, cu eticheta cerută de lege, ușor de găsit din pagina de retur și din contul clientului, dacă ai conturi.
  • Termenii și condițiile trimit spre politica de retur, nu repetă regulile. Două pagini care spun același lucru ajung, cu timpul, să se contrazică.

În același subsol ai și pictograma ANPC pentru soluționarea alternativă a litigiilor, care s-a schimbat în mai 2026. Detaliile sunt în articolul despre pictogramele ANPC.

Greșelile pe care le vedem des

  • Politica de retur copiată de la un magazin mare, cu termene de 30 de zile, retur gratuit și un depozit care nu există la tine. Ce promiți în pagină te obligă.
  • Formulări de tipul „nu se acceptă produse desigilate” pentru orice fel de produs. Excepția pentru desigilare e doar pentru anumite categorii, nu pentru orice cutie deschisă.
  • Retur condiționat de ambalajul original intact și de etichete, fără nicio nuanță. Ambalajul poate conta la diminuarea valorii, dar nu anulează singur dreptul de retragere.
  • Nicio mențiune despre cine plătește transportul, deci îl plătești tu.
  • La servicii, lipsa bifei pentru începerea prestării în primele 14 zile.
  • Funcția de retragere lipsă după 19 iunie 2026 sau ascunsă în contul clientului, fără link vizibil.

Cum facem noi

La site-urile pe care le construim și le întreținem, paginile legale intră în abonament. Politica de retur o scriem după ce vinzi efectiv, produse, servicii sau amândouă, nu după un model, și o legăm corect de termeni și de restul paginilor legale. Dacă primești comenzi online, îți spunem dinainte ce trebuie construit pentru funcția de retragere și cât costă. Site-ul îl vezi gata înainte să plătești, fără avans. Vezi ce conține fiecare pachet sau scrie-ne ce vinzi.

Pe scurt

  • Clientul persoană fizică are 14 zile să se retragă din contractele la distanță, fără motiv. La produse, termenul curge de la primire; la servicii, de la încheierea contractului.
  • Dacă nu-l informezi despre acest drept, termenul se prelungește cu până la 12 luni.
  • Rambursezi tot, inclusiv livrarea inițială, în cel mult 14 zile. Transportul de retur îl plătește clientul doar dacă i-ai spus asta dinainte.
  • Din 19 iunie 2026, vânzările prin site cer o funcție de retragere vizibilă, „retrageți-vă din contract aici”, cu buton „confirmați retragerea” și confirmare pe email.
  • La servicii, ai nevoie de acordul expres al clientului ca să începi înainte de expirarea celor 14 zile.
  • Scrie politica după ce vinzi tu, nu după un magazin mare.